Industri perhotelan sangat bergantung pada kualitas pelayanan. Tidak peduli seberapa mewah fasilitas yang dimiliki, pengalaman tamu akan selalu menjadi faktor utama dalam menentukan apakah mereka akan kembali atau tidak. Sayangnya, ada 7 kesalahan karyawan yang sering dilakukan tanpa disadari, dan hal ini justru menjadi penyebab utama hotel sepi pengunjung.
Kesalahan karyawan ini bisa berwujud kecil namun berdampak besar, mulai dari sikap yang kurang ramah hingga ketidaksiapan dalam menangani keluhan tamu. Dalam bisnis perhotelan yang kompetitif, satu pengalaman buruk saja bisa membuat tamu meninggalkan ulasan negatif yang akhirnya merusak citra hotel.
Agar hotel tidak kehilangan peluang mendapatkan tamu loyal, penting bagi manajemen untuk memahami apa saja kesalahan yang paling sering dilakukan karyawan. Berikut ini adalah tujuh kesalahan yang wajib dihindari agar hotel tetap ramai pengunjung dan memiliki reputasi baik.
Bersikap Tidak Ramah dan Kurang Profesional
Kesan pertama sangat menentukan. Ketika tamu datang, senyum dan sapaan ramah dari karyawan adalah hal mendasar yang diharapkan. Sayangnya, masih banyak karyawan yang bersikap acuh atau bahkan menunjukkan wajah lelah saat melayani. Sikap seperti ini membuat tamu merasa tidak dihargai dan bisa langsung menurunkan mood mereka selama menginap.
Kurang Cepat Menangani Keluhan Tamu
Keluhan tamu adalah hal yang wajar terjadi di hotel. Namun, masalah muncul ketika karyawan lambat atau bahkan tidak memberikan solusi. Keterlambatan dalam menangani keluhan bisa membuat tamu merasa diabaikan, sehingga mereka beralih ke hotel lain yang lebih responsif.
Tidak Menguasai Produk dan Fasilitas Hotel
Karyawan yang tidak memahami detail fasilitas hotel sering kali kesulitan menjawab pertanyaan tamu. Misalnya, ketika tamu bertanya tentang jadwal layanan spa, lokasi restoran, atau fasilitas tambahan, karyawan yang gagap menjawab akan terlihat kurang profesional.
Kurang Menjaga Kebersihan dan Kerapihan
Kebersihan adalah standar utama dalam industri hotel. Jika karyawan lalai menjaga area publik, kamar, atau bahkan seragam mereka sendiri, tamu akan menilai hotel tidak profesional. Satu noda atau sampah kecil bisa meninggalkan kesan buruk yang berujung pada ulasan negatif.
Bersikap Diskriminatif atau Tidak Adil
Setiap tamu harus diperlakukan sama, tanpa memandang status sosial, usia, atau kebangsaan. Kesalahan fatal terjadi ketika karyawan memperlakukan tamu dengan berbeda. Sikap diskriminatif ini bukan hanya merugikan hotel, tetapi juga bisa menjadi isu serius yang mencoreng nama baik bisnis.
Kurang Komunikasi Antar Tim
Karyawan hotel bekerja dalam sistem tim, mulai dari front office, housekeeping, hingga kitchen. Jika komunikasi antar tim buruk, hal ini akan berdampak langsung pada pelayanan. Contohnya, tamu bisa menunggu lama karena pesanan tidak tersampaikan dengan baik antar departemen.
Tidak Mampu Memberikan Pengalaman Personal
Tamu hotel zaman sekarang, terutama generasi milenial dan Gen Z, menginginkan pengalaman personal. Ketika karyawan tidak mampu mengingat preferensi tamu atau bahkan salah menyebut nama, maka pengalaman menginap terasa hambar. Padahal, sentuhan personal bisa menjadi kunci untuk membuat tamu merasa istimewa.
Dampak Fatal dari Kesalahan Karyawan
Jika dibiarkan, kesalahan-kesalahan di atas akan berdampak pada tingkat hunian hotel yang menurun drastis. Tamu yang kecewa bukan hanya tidak akan kembali, tetapi juga berpotensi memberikan ulasan negatif di media sosial atau platform review seperti Google dan TripAdvisor. Dalam era digital, satu ulasan buruk bisa menyebar luas dan memengaruhi reputasi hotel dalam waktu singkat.
Mengelola hotel bukan hanya soal menyediakan fasilitas mewah, tetapi juga bagaimana karyawan mampu memberikan pelayanan terbaik. 7 kesalahan karyawan yang telah disebutkan di atas adalah penyebab utama hotel kehilangan pengunjung. Dengan pelatihan yang tepat, komunikasi yang baik, dan budaya kerja yang profesional, hotel dapat menghindari risiko kehilangan tamu dan menjaga tingkat hunian tetap stabil.
Hubungi ZIRI Hotels Group untuk Solusi Profesional dalam meningkatkan kualitas pelayanan hotel Anda dan membangun reputasi yang lebih baik di mata tamu. Dengan pengalaman dan strategi yang terbukti efektif, ZIRI Hotels Group siap membantu hotel Anda menghadirkan pelayanan unggul, membangun loyalitas tamu, serta meningkatkan tingkat hunian secara berkelanjutan.
Alamat: Jl. Ngagel Jaya Utara No.130, Surabaya, Jawa Timur
WhatsApp: 0812-5222-7436
Email: info@zirihotels.com
Hubungi ZIRI Hotels Group hari ini juga untuk konsultasi profesional. Dengan pengalaman dan strategi yang tepat, kami membantu hotel Anda berkembang lebih cepat, efisien, dan berkelanjutan.